Política y Sociedad CONCLUSIÓN DEL SEGUNDO INFORME IDIS SOBRE PATIENT JOURNEY

La experiencia favorable del paciente impacta positivamente en su salud

La jornada sobre la experiencia de paciente en la Sanidad Privada en 2019, organizada por la Fundación Instituto para el Desarrollo y la Integración de la Sanidad (IDIS), entidad nacional que agrupa a instituciones y organizaciones en defensa y promoción de la Sanidad Privada, ha confirmado que un buen Patient Journey, viaje del paciente, siempre impacta positivamente en su salud.

Al finalizar los comentarios sobre el estudio, se presentó la nueva Junta Directiva de la Fundación IDIS. Al frente de la misma, se situaron tras lograr el respaldo de la entidad en pleno el doctor Juan Abarca como presidente y Ángel de Benito como secretario general, mientras que el doctor Manuel Vilches asumió de nuevo la Dirección General Ejecutiva.

Adolfo Fernández-Valmayor

Itinerarios integrados y digitales

El secretario general de IDIS hasta la fecha, Adolfo Fernández-Valmayor, destacó que esta segunda entrega del informe aborda de manera integral el itinerario del paciente, al ritmo de los nuevos roles que adquiere, y desde la perspectiva que ofrecen los cambios digitales que revolucionan las nuevas formas de hacer Medicina.

Resaltó igualmente Adolfo Fernández-Valmayor la aportación del trabajo que suponen sus conclusiones y datos comparativos extraídos de otros sectores. Además de ceñir los contenidos principales del estudio a cuatro áreas terapéuticas y patologías de tanta prevalencia e impacto como la Oncología, la Traumatología, la diabetes y la enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC), además de la atención a la mujer embarazada y después de su alumbramiento.

Sin complacencias

Encontró el directivo muy buenos los datos del informe, sin que esto sirva de excusa para caer en complacencias. Por lo que pidió a las compañías del sector mantener vivo su deseo de perfección proactiva. En el plano personal, Fernández-Valmayor resumió como enormemente enriquecedoras sus responsabilidades concluidas en IDIS. A ello añadió su voluntad de mantener su compromiso y actividad muy altos dentro de su patronato.

Rafael Vara

Humanismo en su esencia

Concluidas las palabras de bienvenida, se procedió a presentar el estudio con mención a sus objetivos y metodología. En primer lugar, el consejero delegado de la consultora Lukkap Customer Experience, Rafael Vara, estimó que España tiene uno de los mejores sistemas sanitarios del mundo como herencia de la Roma antigua, las tres culturas del Medievo y el Renacimiento humanista.

De esta forma se sentaron las bases para que las universidades de Alcalá de Henares y Valencia, por ejemplo, exigieran el estudio de las Bellas Artes en el primer curso de Medicina. Y, más tarde, fuera posible también que el doctor Gregorio Marañón viera inconcebible muchos siglos más tarde que un médico no tenga una dimensión humanista con la que completar sus conocimientos científicos.

Para salvaguardar la visión integral del proceso asistencial, el consultor afirmó que la digitalización es la clave, de cara a hacer un buen seguimiento de los pacientes para que no se sientan desatendidos al recortarse los tiempos de hospitalización. Evocó Rafael Vara un libro escrito por su abuelo en el que reflexionó sobre la experiencia ante la muerte de la persona enferma de manera irreversible, con la lección de que, lo que realmente dignifica, es sentirse unido y respetado.

Elena Garrido

Experiencias Wow, Ok y Ouch

Complementariamente a lo expuesto por Vara, la manager de su firma, Elena Garrido, cifró en 1.006 las personas incluidas en el estudio. Mediante encuestas online, con un error muestral del tres por ciento, se recogió una valiosa información sobre su viaje como pacientes (Patient Journey). Un recorrido que pasa por las distintas etapas que definen las cuatro áreas y patologías citadas por Fernández-Valmayor. Además del itinerario seguido por la mujer embarazada, con escala a las semanas clave de evolución y en presencia o ausencia de complicaciones, según detalló.

Con aplicación de tres niveles de aceptación de la asistencia recibida por el paciente. Con un criterio de experiencia Wow como resumen positivo de las expectativas previas del paciente y sus vivencias reales en la atención, dentro de un porcentaje de satisfacción situado entre el 80 y el 100 por ciento.

Ello frente a las experiencias OK, que acumulan un 80-60 por ciento de las encuestas, y menos del 60 por ciento en valoración Ouch, que en inglés significa «ay» como expresión de dolor. Garrido añadió que el informe también contempla la valoración de los pacientes encuestados respeto a los 260.000 profesionales sanitarios que hacen grande la Sanidad Privada, desde su dimensión humanista y competencial.

Manuel Vilches

Excelentes resultados

Entró en el detalle de la evolución, los procesos y los roles de la Experiencia de Paciente en la Sanidad Privada el reelegido director general de IDIS, el doctor Manuel Vilches, para quien el sector ha mejorado la percepción del entorno no estrictamente sanitario de los centros, junto a avances clínicos aún más reconocidos, como las urgencias, que acumulan un 87 por ciento de experiencias Wow.

Desde el efecto mágico que produce la sonrisa en el mostrador de entrada y en el triaje, tanto o más que los recortes en los tiempos de espera, según comparó, y en paralelo a un 94 por ciento de valoración positiva en asistencia a consulta y también excelentes datos en pruebas complementarias y diagnósticas. Experiencias también muy favorables que sumó a las declaradas por los pacientes en hospitalización.

En la comparativa con otros sectores económicos del país, Vilches afirmó que la Sanidad Privada ofrece una experiencia Wow superior al 78,3 por ciento y, por tanto, superior al 62 por ciento de la Banca o el 58 por ciento de la Alimentación.

Fernando Mugarza

Oncología y Traumatología

Destacó Vilches el 80,3 por ciento de experiencia Wow en Oncología a través de sus distintos procesos, con gran aceptación de sus profesionales, por su apoyo frente a las complicaciones y en ausencia de sensación de abandono después del alta hospitalaria. Además, el principal valor referido por los pacientes, junto al trato amable, siempre fue la agilidad en el diagnóstico, las pruebas y las intervenciones. También en cáncer, el directivo aseguró que el trato personal prima muy por encima de las aplicaciones para móviles o apps.

En Traumatología, distinguió entre los procesos agudos y los crónicos, aunque en ambos casos las experiencias vividas por los pacientes fueron bien valoradas, con matices en los casos de concurrir complicaciones.

EPOC y Diabetes

En EPOC, donde dos de cada tres pacientes son crónicos, las experiencias también fueron remarcables con igual protagonismo de neumólogos y alergólogos, a raíz del diagnóstico. Al ser el área de las patologías respiratorias en la que se agradece mucho una adecuada coordinación de las consultas y las facilidades de contacto para resolver dudas. Al salvar, advirtió, muchas veces con conformidad la exigencia de inmediatez que casi siempre caracteriza a estos pacientes.

En diabetes, con un 72,4 por ciento de valoración de las experiencias, Vilches vio el lastre para la experiencia de paciente que se trate de una patología tan seria como silente, con momentos clave como las explicaciones en el diagnóstico y las ayudas y consejos para afrontar una nueva vida, en una situación en la que el médico de Familia acompaña a los pacientes mucho más tiempo que el endocrino.

Con la mujer embarazada

Así mismo, en el proceso fisiológico del embarazo, Vilches destacó la valoración positiva de ginecólogos, obstetras y matronas, dentro de una aceptación del 72,2 por ciento, con baja necesidad de UVI neonatal y mayor demanda de clases de entrenamiento del parto, además de la necesidad de reducir la ansiedad que experimenta la madre al llegar a casa con el bebé con una canastilla lleno de dudas.

Abordajes y acompañamiento

Vilches sumó a lo anterior que una buena experiencia de paciente facilita una autopercepción de salud siempre superior y que, además, finaliza al paciente respecto a su equipo asistencial. Esto anima al sector a mejorar aún más, según detalló, el actual 54 por ciento de presencia antes y después de la asistencia, el 84 por ciento de la seguridad y el 74 por ciento para el acompañamiento durante todos los procesos. En un plan más general, abogó por dejar atrás el hospitalcentrismo y llegar a nuevos modelos relacionales en los que la atención llegue en plenitud al hogar del paciente y su entorno más inmediato.

Juan Manuel Ortiz

Experiencias a debate

Seguidamente, el director de desarrollo corporativo de IDIS, el doctor Fernando Mugarza, condujo un debate sobre la materia abordada durante la jornada, con mención a que fue a la vez muy técnica y muy sensible. Como primero en hablar, el presidente de la Alianza General de Pacientes (AGP), Juan Manuel Ortiz, describió un paciente tipo con mayor protagonismo en el sistema sanitario, desde una creciente corresponsabilidad de su proceso vital, patológico y asistencial.

Ortiz instó a que los centros asistenciales tengan presente que, cuando una persona enferma, también lo hace su familia. Por eso, alabó las paredes pintadas con personajes infantiles y los juguetes de las unidades y hospitales pediátricos. El representante de pacientes también elogió el carácter pionero de IDIS en su generación de informes muy necesarios.

Jorge Luis Lorenzo

Menos burocracia

En su intervención, el director de relaciones con los pacientes de HM Hospitales, Jorge Luis Lorenzo, ratificó que ser bien tratado, en lo profesional y en lo humano, redunda en un mayor efecto terapéutico y en una mejor percepción de la propia salud.

Puso el acento este directivo en la importancia que da el paciente a los tiempos de espera, con aspectos de mejora como la abreviación de los requerimientos burocráticos y el valor que siempre se da a la competencia técnica de los médicos, sin olvidar el peso creciente de la tecnificación en Medicina, apostilló. Por todo lo anterior, Lorenzo puso en los dos platillos de la balanza la competencia médica de los profesionales y bondad como seres humanos.

Jaime Ortiz Olmeda

Buen juicio clínico y mejor trato

Durante su turno, el director comercial y de marketing de la aseguradora Asisa, Jaime Ortiz Olmeda, definió como una excelente foto del sector el informe presentado, dado que insiste en que el paciente desea terminar cuanto antes con su experiencia sanitaria, además de valorar muy bien el juicio clínico acertado, la actuación clínica atinada y el buen trato permanente.

Apostó este participante por la empatía como una faceta más de la Medicina personalizada, un aspecto muy valorado por los usuarios de su grupo asistencial y por el sector en general, según expresión propia.

Luis Mayero

Desde las dos orillas

Resumió la jornada el presidente saliente de IDIS, el doctor Luis Mayero, con la idea de que la buena experiencia de paciente es buena para su recuperación y salud futura. En una tarea que conlleva inevitablemente la capacidad de cambio de las instituciones sanitarias.

Además de resaltar el trabajo realizado por el equipo de IDIS, Mayero pidió que se respeten las dos orillas de la asistencia, pública y privada, ya que su sector siempre ha sido partidario de un ámbito público potente y competitivo. También desde la consideración personal, Mayero consideró muy grato su paso por la Presidencia de IDIS, una tarea que no hubiera podido asumir sin el apoyo de su compañía ASISA y el cariño y la paciencia de su familia.

Enrique Ruiz Escudero

Madrid humanizada

Clausuró el acto el consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, el doctor Enrique Ruiz Escudero. Según sus palabras, el informe presentado por IDIS es tan innovador como meritorio, porque entendió que el trato humano y amable no debe ser nunca un parámetro más en la transición del tratamiento a personas como superación de las meras enfermedades.

Aunque resulta cada vez más apremiante, aseguró, medir para conocer los éxitos conseguidos frente a las patologías donde la evaluación de los procesos asistenciales es fundamental para mejorar las intervenciones, sentenció. Alineó finalmente Ruiz Escudero el texto presentado por IDIS con el Plan de Humanización lanzado por la Comunidad de Madrid en 2016.

Juan Abarca

Abarca, nueva etapa

En su vuelta a la Presidencia de IDIS, el doctor Juan Abarca declaró su voluntad para lograr que la Sanidad Pública cese en su deterioro visible, a su juicio, en magnitudes como las listas de espera. Una misión aún no conseguida en los primeros nueve años de historia de la fundación, tal como lamentó.

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